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Le technicien support informatique installe, répare et maintient en bon état de fonctionnement le matériel informatique d’une entreprise. Une panne informatique ou un dysfonctionnement ? C’est à lui qu’on fait appel pour qu’il puisse résoudre le problème dans les meilleurs délais. Vous êtes un passionné d’informatique et vous souhaitez devenir le médecin généraliste des ordinateurs ? Découvrez le chemin qui mène au métier de technicien support informatique.
Le technicien support informatique, aussi appelé technicien help desk ou technicien d’assistance informatique (ou encore plus simplement technicien informatique) s’assure du bon fonctionnement du parc informatique d’une entreprise.
Les missions principales du technicien support informatique
Le technicien support informatique assure la préparation, l’installation et la maintenance d’un parc informatique et des réseaux qui y sont rattachés. Lorsqu’il s’occupe de la mise en place d’un système d’information, il peut aussi bien partir de zéro qu’optimiser un parc informatique existant pour qu’il soit plus performant et sécurisé. La maintenance et le dépannage informatique font partie de l’ADN du métier de technicien support informatique. Ce professionnel est à même de répondre aux utilisateurs rencontrant un incident ou un dysfonctionnement avec leur matériel informatique : qu’il s’agisse d’un ordinateur portable, d’une imprimante, d’un scanner ou encore d’une connexion Internet défaillante, le technicien help desk intervient pour identifier le problème et trouve une solution pour y remédier. L’assistance informatique peut se réaliser en se rendant physiquement sur place ou bien à distance par téléphone ou une solution de télémaintenance comme TeamViewer qui permet de prendre le contrôle d’ordinateurs à distance. Même lorsque le parc informatique d’une entreprise ne semble rencontrer aucune défaillance, le technicien support informatique doit veiller en permanence à ce que le matériel informatique soit parfaitement adapté à la configuration et à l’organisation d’une entreprise. Il doit notamment s’assurer du renouvellement des mises à jour (logiciels, anti-virus, périphériques) et appliquer toutes les bonnes pratiques de la sécurité informatique pour minimiser les risques (spywares, vols ou pertes de données, incendie). Son rôle est aussi de former les utilisateurs aux outils informatiques et de les sensibiliser à la cybersécurité et de les apprendre à lutter à leur échelle contre la cybercriminalité. Ces actions de formation peuvent aussi passer par une documentation technique rédigée par ses soins et mise à disposition des utilisateurs. C’est donc un métier peu routinier qui offre une pluralité de missions : installation et configuration d’un poste de travail suite à l’arrivée d’un nouveau collaborateur, mise en place d’un logiciel métier suivi d’une formation des utilisateurs concernés, inventaire des équipements informatiques, veille technologique, etc.
Les compétences requises pour devenir technicien support informatique
Le technicien support informatique doit bien sûr être un passionné d’informatique et aimer résoudre les problèmes. Si les compétences techniques sont au centre de cette profession, il faut tout de même savoir que pour devenir technicien support informatique il est important d’avoir un bon relationnel. Ce savoir-être est une qualité très appréciée des recruteurs tant le technicien support informatique est amené à échanger avec de nombreux interlocuteurs, clients comme collaborateurs. Le technicien support technique doit ainsi être à l’écoute, patient et pédagogue. Une écoute attentive d’un utilisateur rencontrant un dysfonctionnement ou une panne informatique permettra d’identifier et comprendre plus rapidement le problème. Une qualité comme la patience sera essentielle notamment lorsqu’il s’agira de former des utilisateurs néophytes à des outils bureautiques, informatiques et téléphoniques. Une bonne pédagogie permettra également de se faire parfaitement comprendre lors des actions de formation. Être technicien informatique, c’est également devoir faire preuve de réactivité, savoir travailler dans l’urgence et se rendre disponible à tout moment pour pouvoir solutionner un problème informatique nécessitant une résolution rapide et efficace. Bien sûr, un ordre de priorités sera défini au préalable, notamment via un système de tickets qui permettra de classer et prioriser les interventions par ordre d’importance et d’urgence. S’il sait parfaitement travailler en équipe, le technicien support informatique doit faire preuve d’autonomie et de débrouillardise. Un esprit curieux et une bonne capacité d’analyse seront des atouts essentielles pour pouvoir résoudre plus facilement des problèmes informatiques. Enfin, la maîtrise de l’anglais technique est souhaitée et même parfois exigée des employeurs cherchant à recruter un technicien informatique.
Etudes et formation
Le métier est accessible à partir d’un bac+2. Une formation en informatique au lycée ou dans un centre de formation vous permettra de devenir technicien support informatique dans une entreprise de services numériques, ou tout autre société spécialisé en informatique ou ayant des besoins importants en matière de système d’information. Les formations diplômantes les plus évidentes sont les suivantes : le BTS SIO (Services Informatiques aux Organisations), le BTS SN (Systèmes Numériques), ainsi que le DUT informatique. Le bac pro SEN (Systèmes Electroniques Numériques) peut également constituer une première immersion dans le domaine de l’informatique dès la fin de la troisième. Une licence professionnelle en informatique n’est pas à exclure pour consolider ses compétences même si les débouchés sont déjà nombreux avec un bac+2 en poche. Des centres de formation proposent aussi d’apprendre le métier de technicien support informatique en l’espace de quelques mois et d’obtenir un titre professionnel reconnu par les employeurs et les professionnels du secteur. La formation à distance peut notamment être proposé mais dans tous les cas il peut s’avérer judicieux d’opter pour une formation en alternance (ou une formation continue permettant au moins la réalisation d’un stage en entreprise) afin de se constituer une première expérience professionnelle qui facilitera aussi bien la montée en compétences de l’apprenti que son insertion dans le monde du travail. Après plusieurs années d’expérience, les évolutions possibles sont variées : un technicien helpdesk peut entre autres choisir de se spécialiser dans une branche précise ( ex : administrateur systèmes et réseaux) ou bien endosser des fonctions managériales en devenant par exemple responsable informatique dont le rôle est de superviser les équipes en charge de l’installation, la maintenance et l’entretien d’un parc informatique.
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